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Publicado el jueves 21 de diciembre de 2017

La personalización, elemento clave para atraer a los nuevos consumidores

La creación de experiencias personalizadas es la táctica más importante para la atracción de nuevos consumidores. Al menos esa es la principal conclusión del informe Piensa como una Startup: cómo crecer en un mercado disruptivo, elaborado por KPMG. En ese análisis, el 48% de los directivos españoles de empresas de consumo destacan este aspecto. En la misma línea, un 39% apunta a la creación de experiencias dirigidas a millennials y generaciones jóvenes como la mejor forma de seducir a nuevos clientes.

Nuevas estrategias para un mercado distinto

Las compañías son conscientes de la cada vez más fuerte exigencia de establecer estrategias a medida. Así, el futuro de la venta online en España se centra, para un 30% de los encuestados, pasa por el ofrecimiento de promociones personalizadas, a la que siguen en importancia la facilidad de devolución (25%) y la posibilidad de comprobar si un producto está en stock (21%). En realidad, del estudio de KPMG se desprende que los consumidores son los que realmente están obligando las empresas a evolucionar, lo cual se manifiesta de nuevo en el hecho de que los cambios en su comportamiento son el factor más importante para la evolución futura, según el 69% de los directivos españoles.

Preguntados por las tendencias de los consumidores que consideran más disruptivas, los ejecutivos españoles destacan el aumento de la búsqueda de información y las compras por Internet (52%), seguidos de su menor fidelidad a las marcas (45%) y el aumento de las expectativas de servicio inmediato (35%). A nivel global, estas tres tendencias ocupan igualmente el podio de prioridades, aunque la menor fidelidad del consumidor (38%) se sitúa en primer lugar, seguida del aumento de búsquedas y compras por Internet (33%).

A pesar de la importancia capital del consumidor, los directivos españoles destacan la estrategia de precio y producto como el aspecto más crucial para el éxito de su compañía (58%). La experiencia del consumidor (52%) y su confianza y fidelidad (42%) ocupan el segundo y cuarto lugar, respectivamente. A nivel global, aunque con porcentajes menores (40% y 36%), confianza y experiencia del consumidor lideran en importancia, y la estrategia de precio queda relegada al tercer lugar, crucial sólo para un 31% de los encuestados.

Según Carlos Peregrina, socio responsable del sector Consumo de KPMG en España, “las empresas del sector consumo se enfrentan a un importante reto. La adopción de tecnologías, la entrada en el mercado de nuevas generaciones y la globalización han dado lugar a un nuevo consumidor que no se guía por la fidelidad a las marcas y cambia de preferencias a una gran velocidad. Este nuevo consumidor ha provocado una profunda transformación en la industria”.